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Ventas Grandes

Discriminación entre Objeción y Demanda legítima de Información

13 de diciembre de 2015

1  Definición de Objeción

Imagen del curso de Tratamiento de Objeciones en la Captación de Inmuebles
Imagen del curso Tratamiento de Objeciones en la Captación de Inmuebles

La definición de la Objeción no suele ser tratada con precisión en los textos sobre ventas. En la casi totalidad de los mismos, el concepto objeción se da por conocido, y se pasa rápidamente a comentar otros aspectos «más prácticos» de las objeciones. Que nadie pueda manejar bien aquello que no conoce con precisión no parece importarles mucho, pero a nosotros sí nos importa. Así que nos vamos a detener en la definición, puesto que en ella encontraremos un cierto número de aspectos que nos servirán eficazmente para entender bien el concepto objeción; hecho básico para su posterior y adecuado tratamiento.

 Y así, para el concepto de Objeción, en los diccionarios generales encontramos  significados tales como:

  1. Razón que se propone o dificultad que se presenta en contrario de una opinión o designio, o para impugnar una proposición.
  2. Oponer un reparo a lo que se ha dicho o intentado.
  3. Razón con que se impugna una proposición.
  4. Argumento contrario a otro.
  5. Expresión del desacuerdo con lo dicho por otro.

Pero dado que la objeción es muchas veces consecuencia de una preocupación, conviene recordar con precisión el significado de esta última palabra, puesto que en Ventas,  con el nombre de Objeción, también la incluimos. Y así anotamos, que por preocupación se entiende:

  1. Intranquilidad, temor, angustia o inquietud frente a algo que ha ocurrido o va a ocurrir.
  2. Anticipación o prevención de adquirir algo.
  3. Ofuscación del entendimiento por pasión, error, etc.
  4. Impresión de una cosa en el ánimo de uno de modo que no le permita adquirir otros significados.
  5. Falta de quietud, desasosiego, desazón, zozobra, ansiedad, impaciencia, temor, turbación, inquietud, etc.

Pero también, en la palabra preocupación se esconde:

 a) Interés, desvelo, solicitud en la persecución de algo.

 b) Demanda o necesidad de información.

Este doble y opuesto sentido nos va a permitir distinguir más adelante la diferencia entre Objeción y demanda de información. Pero antes veamos qué características globales pueden observarse en el concepto objeción, dentro de nuestro campo inmobiliario..

2  Características observables

En nuestro caso, en el concepto de Objeción, pueden observarse los siguientes aspectos, más o menos presentes en los casos concretos:

OPOSICIÓN ENTRE LAS PARTES

El cliente opina de una manera no grata para nuestros intereses de vendedores. Se opone o disiente de lo que decimos. En la oferta global encuentra aspectos que le inducen a no comprar nuestros bienes inmuebles o aceptar nuestra oferta de Captación.

Así pues, hay dos partes, al menos, que en este punto presentan visiones diferentes, y en principio opuestas, sobre la objeción manifestada por una de aquéllas.

EXIGENCIA DE INFORMACIÓN

En casi todos los casos, una parte, pide más información a la otra, a través de la objeción que manifiesta o la pregunta que hace. Se demanda conocimiento, datos, precisiones, información, aclaraciones, etc.

NECESIDAD DE RESPUESTA

La exigencia de información anterior debe de ser satisfecha. Salvo en unos pocos casos que determinaremos, la objeción debe de ser respondida siempre.

ESTADO DE INQUIETUD

La objeción obedece a una perturbación del estado de ánimo del cliente. Salvo en algunos casos que detallaremos, la inquietud es real, la demanda de información, válida y obedece a una inquietud viva, que deberemos resolver

ES UN ASPECTO  CASI INEVITABLE EN LA CHARLA DE VENTAS

Se constata que el número de charlas de ventas en las que aparecen, es inmensamente superior al de aquél en las que no lo hacen. Forman parte del mecanismo natural de defensa del cliente potencial.

ES UN ASPECTO  INDESEABLE EN LA CHARLA DE VENTAS

Aunque muchos autores consideran lo contrario, sugiriendo algunos incluso, que debemos alegrarnos por su existencia, nosotros no pensamos así. En el mejor de los casos son un mal necesario y, casi siempre, son barreras y obstáculos para la venta.

UNA CIERTA AMBIVALENCIA

Muchas de ellas pueden ser utilizadas por el vendedor para cambiar radicalmente su aspecto a los ojos del cliente.  La mayor parte de las veces son un obstáculo para la venta pero pueden llegar a ser una oportunidad… si encontramos el modo.

CAPACIDAD INFORMATIVA

La objeción nos permite saber «cómo va la venta» o la probabilidad del encargo de Captación que planteamos. Nos permiten estimar a veces, el grado de conocimiento que, de nuestra oferta, retiene la otra parte. En otras, posibilitan conocer a los clientes, sus actitudes, e inquietudes… y sus puntos de resistencia. En este aspecto pueden considerarse como faros-guía que nos alumbran el camino de la venta o la captación.

AUNQUE NOS ALEJAN DEL CAMINO INICIAL TRAZADO, PUEDEN SERVIRNOS PARA PRECISAR MAS EL MENSAJE DE VENTAS A TRANSMITIR.

Son los caminos laterales a recorrer, por los cuales inyectamos información y conocimiento sobre nuestra oferta.

SU CARÁCTER DECISIVO

Como se verá, lo mejor es que la objeción sea eficazmente resuelta pues, en caso contrario, la probabilidad de venta puede caer en picado.

3  Diferencia entre Objeción y Demanda de Información

Dos expresiones distintas de la "Objeción"
     Dos expresiones distintas de la «Objeción»

Por Tratamiento de Objeciones entendemos pues las distintas maneras (su modo de proceder, de comportarse, de verbalizar…) que tiene que adoptar el captador/ vendedor,  ante las manifestaciones adversas del propietario del inmueble acerca de los diferentes aspectos de la venta inmobiliaria que le estamos ofreciendo.

A partir de ellas, el dueño del bien inmueble manifiesta un desacuerdo y/o  pide más información  sobre el aspecto del trato con el que está en desacuerdo.

Sin embargo las demandas legítimas de información son aquellas preguntas que nos hace el cliente acerca de algún aspecto concreto de lo que estamos tratando. En estos casos el cliente ignora algo, o cree no haber entendido algún aspecto de lo escuchado, y para saber, expresa una pregunta. Por ejemplo, el prospecto (cliente potencial) puede preguntarnos:

  • ―¿Qué comisión cobran ustedes?
  • ―¿Qué es eso dela exclusiva compartida? No lo entiendo.
  • ―¿Cuál es la duración del encargo?
  • ―¿Cuál puede ser el precio de venta de mi vivienda?
  • ….Y cualquier otra cosa que crea debe conocer.

Esas formulaciones, bajo unas u otras verbalizaciones, NO son objeciones sino peticiones legítimas por parte del prospecto propietario. El dueño trata de incrementar el conocimiento que tiene, de la situación que le planteamos.

Véase pues cuán diferentes son unas y otras. Las primeras, en nuestro sector inmobiliario, deben entenderse como: las razones u argumentos que un cliente propone para combatir una afirmación o impugnar una proposición, manifestada anteriormente por el Captador. Véanse algunas formas, que se presentan siguiendo los ítems del párrafo anterior:

  • ―¡Su comisión me parece alta!
  • ―NO quiero que mis datos anden por ahí. Así que no quiero el tipo de exclusiva que usted me indica.
  • ―La duración de 12 meses para la exclusiva que usted me plantea, me parece excesiva.
  • ―El precio de venta que me señala me parece pequeño. Mi casa vale más.

Nótese pues que la Objeción contradice, se opone o carga contra alguna de las propuestas que le hemos hecho. Y aunque en su tratamiento el vendedor incremente el conocimiento que  el dueño va a tener sobre la situación, lo radical no es el resultado de más saber que obtiene, sino que lo es, la oposición o disconformidad con una parte del conocimiento que ya le hemos aportado antes.

4 Continuará…

La definición detallada que del concepto  Objeción hemos hecho se complementará, en postales sucesivas, con otros aspectos de la misma que nos ayudarán a completar su significado.

Miguel Villarroya Martín, a 12 de diciembre de 2015 / Madrid. España / ventasgrandes.com / TOC.007

Notas:

  • La carita que hemos utilizado para la imagen de esta postal pertenece es del extraordinario diseñador alemán GERALD (https://pixabay.com/es/persona-hombre-chico-la-cara-507791/) y estaba en PIXABAY.COM bajo la etiqueta de CC0 Public Domain, a quienes agradecemos su cortesía al permitirnos usar esa imagen.