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Ventas Grandes

LA FINALIDAD DE LAS OBJECIONES

16 de diciembre de 2015

¿Cuál es la finalidad de las objeciones? ¿Por qué o para qué pone objeciones el cliente potencial?  ¿Qué razones le mueven a ello?  ¿Qué pretende conseguir objetando?  ¿Cuáles son sus objetivos al establecerlas?

Conocer las intenciones del oponente siempre es decisivo para la negociación de cualquier idea. Por eso vamos a detenernos en este punto.

Imagen del Curso TOC
 Imagen del Curso TOC

Veamos qué múltiples cosas puede  desear el cliente al formular algún tipo de objeción, bajo cualquier forma. Empezaremos con algunos que no son ―a la luz de lo que hemos visto en postales anteriores― propiamente objeciones, sino demandas legítimas de información:

1   Querer conocer más datos. Sencillamente puede tan sólo, estar solicitando más datos simples de   nuestra oferta. En este caso, con la objeción, el cliente trata de obtener más información de la  que hasta ese momento ha recibido del vendedor, en alguno de los aspectos que tiene interés.  Por ejemplo:

El cliente potencial: <<¿Tiene la casa preinstalación de aire acondicionado?>>

O bien: <<¿Con cuál entidad financiera ha sido contratado el préstamo?>>

O bien: <<¿Se abre la puerta del garaje con mando a distancia?>>

2   Querer completar algún aspecto de lo que nosotros ya le hemos contado. Nuestra explicación puede haber hecho surgir en el cliente potencial  alguna duda acerca de las características de la oferta, que ya le hemos comentado. Se pretende aquí, completar la información recibida del vendedor, en aquéllos aspectos que motivan al cliente y que no han sido detallados por aquél  hasta el momento de hacer la objeción. La diferencia con el caso anterior es que, aquí, la característica de la que se pretende más detalles, ya ha sido comentada con anterioridad, cosa que en el primer caso no se había hecho. Por ejemplo:

El cliente potencial: <<Me ha dicho usted que el suelo era de mármol, pero ¿qué clase de  mármol?  ¿Y con qué dimensiones de pieza se han previsto las baldosas?>>

O bien: << Me dice usted que la carpintería es de madera vista, bien, pero… ¿qué clase de madera está contemplada en la memoria del proyecto?>>

O bien:<<Me gusta la idea del videoportero…, por cierto  ¿la pantalla es de color ?>>

3   Querer conocer el alcance de una información recibida. En los dos casos anteriores, se pedía más información por parte del cliente, en orden a completar la imagen de la oferta. Aquí también    se pide más información, pero la causa ya no es su ausencia sino la duda suscitada por datos anteriores. La diferencia con el caso anterior es clara. En el primero no había suspicacia, en   este último, la hay toda, el cliente potencial no se fía del alcance de lo que le hemos contado e insiste, inquieto, sobre esa faceta. El cliente potencial está pidiendo información detallada y/o clara, sobre el aspecto que plantea. Básicamente lo que está buscando con este tipo de objeción  es tranquilidad y seguridad. Por ejemplo:

El cliente potencial: <<Me dice usted que el plazo es de 18 meses, pero ¿a partir de qué fecha?>>

O bien: <<¿Qué quiere decir exactamente precio cerrado?>>

O bien:<<¿Qué pasa con mi dinero hasta la formación de la Comunidad>>

4   Querer establecer una conclusión a la que ha llegado después de evaluar la información recibida del vendedor. Ese resumen, es su visión de la cuestión que plantea. En este punto consideraremos que la conclusión del cliente no es tendenciosa. Este pide confirmación  a una reflexión que ha hecho en base a la información recibida. Necesita una confirmación o una negación. Por ejemplo:

El cliente potencial: <<Por lo que usted me dice, el precio que me ha indicado no es un precio cerrado ¿verdad?>>

O bien:<<Si no le he entendido mal, la vivienda se entrega con un amueblamiento de cocina mínimo, ¿no es así?>>

O bien:<<¿Los armarios de la casa no se entregan vestidos ¿no es cierto?>>

Estas manifestaciones anteriores conducen muchas veces a estas otras:

5  Querer establecer una conclusión sesgada a la que ha llegado después de evaluar la información recibida del vendedor…derivada de algún tipo de interés particular El resumen, no es su visión honrada de la cuestión que plantea, sino la forma en que quiere presentar ese argumento en orden a obtener determinadas ventajas en la conversación de ventas (o captación). Aquí también se pide confirmación  o  negación a una reflexión, pero no en orden a una explicitación mayor de la cuestión ―que el cliente ya ha percibido con claridad― sino, al plantearla, obtener de ventajas adicionales para él. Por ejemplo:

El cliente potencial: <<Si no le he entendido mal, la vivienda se entrega con un amueblamiento de cocina mínimo (1), ¿no es así?>>

El comercial: <<Sí, así es>> (2)

El cliente potencial: <<Después de haberlo pensado, creo que su oferta me interesaría (3) si la cocina incluyese además, algunos electrodomésticos tales como la lavadora y el lavavajillas. (4)>>

Nótese cómo, en el diálogo anterior:

(1)  El cliente introduce la palabra mínimo al referirse al mobiliario que se entrega con la vivienda, que en ningún caso el vendedor ha podido calificar anteriormente de ése modo.

(2)  La rápida contestación del comercial ha hecho que éste cayese en la trampa ―ha reconocido, sin darse cuenta, que el equipamiento era mínimo―, error que le va a conducir a un problema mayor.

(3)  Un comprador experto magnificaría aquí las «fabulosas razones» por las que esta compra le interesa, antes de lanzar el contraataque.

(4)  Aquí está la razón de la primera objeción, la ventaja que desea recibir el prospecto. A partir de ahora el trabajo del comercial será peor. Tendrá que contestar a una objeción mucho mayor que la escasez de equipamiento, ahora tendrá que atacar la incorporación de más equipamiento o su aceptación sin coste o la pérdida de la venta (o captación).

6   Aplazar la decisión.  Es posible que el cliente se sienta inseguro, que necesite más tiempo, que  quiera reflexionar a solas o consultar con otra persona. Quizás el prospecto no puede tomar él la decisión, o quiera tomarla en compañía de otros. Por ejemplo:

El cliente potencial: <<Tengo que hacer mis números. Si me encajan ya hablaremos de las condiciones>>

O bien:<< Bueno, lo consultaré con mi mujer y si nos interesa, volveremos a llamar>>

O bien:<<Voy a pensarlo unos días y ya estaremos en contacto>>

7   Responder a alguna información excesiva, gratuita o no fundamentada, hecha por el vendedor.

No siempre la exposición de ventas es ponderada o ecuánime, ya que en ocasiones, se va más allá de lo que el cliente estima como razonable, independientemente de que lo sea o no. En estos casos, la objeción está asegurada. El cliente expresará su disconformidad, automáticamente en el mejor de los casos, o, en el peor, se guardará su opinión sobre el tema suscitado junto con la seguridad de que está frente a un vendedor poco fiable. Y si ya no se vuelve sobre el tema, peor, este hecho pesará negativamente en la evaluación final de oferta. Por ejemplo:

El vendedor: <<Y el salón tiene un tamaño enorme, 30 m2>>

El vendedor comete ahí un error en su exposición; 30 m2 no es un tamaño ni grande ni pequeño  para un salón. Su área  es un dato objetivo, pero la apreciación de la misma, no. Para algunos un salón así puede ser el 50 % más de lo que estiman como bueno y para otros, un 50 % menos de lo que consideran aceptable. Es por eso que en casos como estos, no deben de sorprendernos respuestas como:

El cliente potencial: <<¡Hombre, no hay que exagerar! (1), el tamaño está bien (2) pero no es para tanto (3), además nosotros, necesitamos una salita de estar, aparte,  para ver la T.V.  (4)>>

Nótese cómo, en el diálogo anterior:

(1)   Es decir, usted es un exagerado… y el cliente lo anota en su libreta mental.

(2)   Como persona educada el cliente nos da la razón…

(3)   …antes de desestimar nuestra afirmación.

(4)   A continuación, remata la objeción que le hemos servido en bandeja.

Veamos otro ejemplo:

El comercial: <<Y el salón tiene un tamaño enorme: 30 m2>>

       El cliente potencial: <<¡Hombreee! (1)… ahora nosotros tenemos uno igual y apenas sí nos podemos mover (2); realmente necesitamos algo más grande (3).>>

Nótese cómo, en el diálogo anterior:

(1)   Es decir, usted no es un tipo ponderad… y el cliente lo anota en su mente.

(2)   El cliente  reafirma su vivencia actual y le vienen a la memoria, cuántas dificultades diarias  le produce a él un tamaño de salón como el indicado, y, creámoslo, no las va a achacar a otras   causas ajenas a nuestra oferta, que podrían explicar mejor la incomodidad que siente. Reconocerá él, que el aparador que recibió en herencia de su tía Ofelia es el que se ha «comido» gran parte de la superficie de su salón?

(3)   Decide que nuestra oferta no le interesa.

Si el vendedor no reacciona bien, la venta se desliza por la pendiente. Quizás debiera recordar y hacer recordar al cliente que, a igualdad de superficie, la forma es decisiva para el uso. Por eso el tamaño no es sólo el elemento decisivo. Sin embargo hemos dado pie para que el cliente establezca una  «verificación de daño «que nos va a resultar difícil de evaporar.

8   Reafirmarse frente al vendedor, hacerle notar a este último que él cuenta en esta transacción, que él sabe de por dónde van las cosas.

No es frecuente, pero a veces nos encontramos con un cliente que necesita darse importancia frente al vendedor, o que estima que ya le estamos contando algo que él ya sabe perfectamente. Pueden darse otros casos de menosprecio hacia el vendedor, más o menos educadamente. Otros pueden ocultar una psicología difícil, prejuicios, principios fuertemente arraigados, susceptibilidad extrema, etc. A veces, el antagonismo del cliente hacia el vendedor explica estas actitudes, en otros casos, el antagonismo lo provoca el vendedor con su forma de expresión o comportamiento.

En todas estas ocasiones se constata que el cliente quiere hacer una demostración de fuerza frente al vendedor. Por ejemplo:

El comercial: <<Y la financiación de estas viviendas es muy interesante. Vea usted el pequeño coste que significa  la comisión de apertura del préstamo que…>>

      El cliente potencial nos interrumpe  y nos dice algo parecido a:

El cliente potencial: <<He sido asesor jurídico del Banco xxxx durante diez años. Creo que es mejor que dejemos esta parte de la conversación, porque nosotros no tenemos ese problema. A mí un crédito me lo dan en cualquier lado.>>

9   Huir de nosotros. La oferta puede no interesarle y estar deseando quitársenos de encima. Y, además, puede resultarle violento decir sencillamente que no. Puede temer que el vendedor tenga preparada una contestación a esta pregunta típica y preferir decir cualquier otra cosa. Puede querer desviar nuestra atención hacia otras personas o hacia otros sucesos. Puede tener miedo a la transacción o a nosotros. Puede sentir indiferencia ante la oferta, antipatía hacia el vendedor, puede querer estar haciendo otra tarea, etc. En resumen, el prospecto ensayará cualquier tipo de objeción que le permita terminar rápidamente con la entrevista de ventas. Por ejemplo:

El cliente potencial: <<Hemos decidido comprar en otro pueblo.>>

O bien:<<No soy yo el que decido, sin embargo ya se lo comunicaré a la persona que se ocupa ello>>

O bien: << Realmente estábamos pensando en una inversión en… (Aquí dirá cualquier cosa   que no se acomode a la oferta que nosotros le presentamos.) ¡Qué lástima porque todo lo demás nos encajaba!>>

Finalmente, no podía faltar:

10   Disentir por motivos que a él ―al prospecto comprador o propietario―le parezcan convenientes. Esta es la objeción típica, la que aparece cuando le decimos algo que choca con sus preferencias de compra. Y ese choque tiene otras razones que las psicológicas. El inmueble puede ser caro para el que lo visita o el porcentaje de intermediación parecerle excesivo, el inmueble puede tener un grado de mantenimiento que el otro juzga inadecuado, las fechas de entrega pueden no resultarles útiles, las garantías pueden no existir, la distribución puede no gustarle o no adaptarse bien a su estructura familiar, etc.

De todas estos tipos de objeciones nos ocuparemos en el curso que estamos iniciando.

Miguel Villarroya Martín, a 18 de diciembre de 2015  /Madrid. España / ventasgrandes.com /  TOC.009

Notas:

  • Se refiere a lo dicho en la postal anterior: Formas de Presentación de las Objeciones.
  • Las imágenes presentadas son de elaboración propia y los he realizado con ayuda de diversos formatos de Microsoft SmartArt. Lo más razonable es su paso inmediato al Dominio Público.