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Ventas Grandes

Tratamiento de objeciones: la conducta equivocada

28 de febrero de 2016

Con la conducta equivocada en el inicio del Tratamiento de objeciones queremos señalar un defecto común en nuestros comerciales… y es que suelen empezar, erróneamente, ofreciendo ventajas genéricas, sin saber bien las razones de la objeción universal.

Hemos visto en las postales anteriores que tras la objeción universal  pueden esconderse diversidad de causas, ahora se trata de ver cómo empezamos ese descubrimiento y advertir de algún error en su inicio.

1 La conducta a seguir

Ya hemos hablado de que al principio solo caben dos opciones para nosotros:

La primera, es abandonar la Captación. De esta opción nos ocuparemos cuando hablemos del argumento ideológico en un artículo posterior.

La segunda se produce cuando, sin reparar en la oscuridad de lo escuchado, lo aceptamos y decidimos pelear por la captación del bien inmueble, a pesar del anuncio tan claro de oposición a nuestros servicios y, rápidamente, tratamos de convencer al que así se opone a nuestra intervención, de las ventajas que para él supone nuestra actuación. Y para ello, para que cambie de opinión y nos permita la Captación, exponemos  algunas de las razones que suponemos mueven al prospecto a aquel rechazo generalizado y universal.

Sin embargo, un proceder de esa clase es inadecuado  y no debemos caer en ello pues acelera, en muchas ocasiones, nuestra salida de la operación.

La razón para no hacerlo así es la siguiente: Si nos lanzamos nada más escuchar el mensaje de prohibición, es más que probable  que al hacerlo no acertemos a dar respuesta a la causa concreta de su decisión excluyente del propietario. Y hayamos malgastado el tiempo y la oportunidad de rebatir la objeción real, hablando de otras ventajas –que el  prospecto puede no valorar– o de problemas que a través nuestro no va a padecer –que al prospecto pueden ni siquiera inquietar―,  o que por el contrario, al mencionarlos, puede hacer que aparezcan en él nuevas razones para el rechazo.

 Véase el cuadro  siguiente:

La conducta equivocada  en el Tratamiento de Objeciones
La conducta equivocada en el Tratamiento de Objeciones
2  La conducta equivocada

Si decidimos combatir la objeción global, deberemos resistirnos a empezar a ametrallar al cliente con las razones por las que él debe de cambiar de idea. Sin saber la causa concreta podemos, desde hablar de cosas que no le interesan a otras que no son causa de su decisión negativa. Por eso, podemos, desde estar trabajando en balde  a ofrecer más razones que refuercen su juicio negativo.

3 Un diálogo típico en el inicio del tratamiento

Un diálogo típico de esta situación es el siguiente:

LA  ENTRADA EQUIVOCADA

NOSOTROS: –“Buenos días, me llamo Júdez, Miguela  Júdez, de la Inmobiliaria TAL y llamaba por el anuncio de…”.

LA OTRA PARTE: –“Bueno, la verdad es que no queremos trabajar con agencias… (a)

A lo que nosotros podemos responder (erradamente):

NOSOTROS: –“Entiendo lo que me dice, pero… (b) 

                   1   Nosotros somos una agencia que lleva en la zona 20 años y...

O bien: … 2   Nosotros somos una agencia oficial y puede estar seguro que….

O bien: … 3   Con nosotros no tendrá usted problemas (c) porque…

O bien: … 4   Nosotros pertenecemos a la red más extensa en la zona…

O bien: … 5   Nuestra actuación está llena de ventajas para usted  y querríamos…

O bien: … 6   Quizás quiera usted conocer las ventajas para usted si intervenimos…

O bien: … 7   Seguro que no conoce las ventajas que para usted tiene que nosotros…

O bien: … 8   Etc. (Cualquier otra razón o ventaja para el propietario, que poseamos.)


Llamadas del cuadro de diálogo anterior:

(a) Nos responde una persona educada. Otras respuestas menos corteses pueden esperarse aquí.

(b) Con independencia de lo que venga a continuación,  ya arrancamos mal  al suponer que lo que le vamos a decir va a resultar lo suficientemente motivador como para que cambie su decisión inicial.

(c)  ¿Problemas?  Y el cliente puede ponerse a pensar: ―“Ya sabía  yo que las agencias daban problemas.” Este es un riesgo adicional,  que lo que aventuramos puede reafirmar su decisión de no intervención de las agencias.


 Miguel Villarroya Martín, a 28 de febrero de 2016  /Madrid. España / TOU.004 / ventasgrandes.com /

 Notas:

(1) Estamos en el caso en el que aunque hemos escuchado o leído el primer mensaje de no intervención, nosotros decidimos ignorarlo y provocar el contacto. Pero decidimos ir por el camino errado e intentamos así decirle que nuestra actuación será beneficiosa para él porque nosotros… (Y aquí incluiríamos las fuerzas o ventajas más notorias de nuestra agencia.) Lo más fácil es que no acertemos con la verdadera razón que ha producido la objeción universal  y que reforcemos aún más su oposición a nuestra intervención. Pero aún si acertamos, lo dicho puede no desencadenar  el convencimiento del prospecto de que con nosotros puede realizar una excepción.

Como ya hemos dicho, esta es una forma de inicio inadecuado de respuesta. La forma correcta de hacerlo no es  ofreciendo ventajas y promesas  genéricas sino preguntando y descubriendo las causas concretas de su oposición.

 (2)   Y el esquema está hecho por nosotros con ayuda de Microsoft Word;, figura nuestra que también pasamos a Dominio Público.