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Ventas Grandes

La objeción compleja, entre la universal y la particular

8 de marzo de 2016

La objeción compleja es aquel tipo de objeción que está situada entre las de carácter universal  ―las cuáles no pueden ser tratadas con éxito en ese estado― y las particulares, que sí pueden ser objeto de tratamiento.

A veces no son sólo las objeciones universales las que necesitan ese pretratamiento para reducirlas a posiciones concretas que veíamos anteriormente para esas objeciones. En ocasiones podemos  encontramos con otras, de aparente aspecto concreto,  que no deberían ser tratadas tal cuál se nos presentan,  sino que también a ellas deberíamos aplicar el procedimiento indicado.

Vamos a ver un ejemplo de esta clase de objeciones complejas que demuestra la necesidad de un pretratamiento para algunas de las formas en las que recibimos las objeciones, sean universales o no. Veámoslo.

1 Cuando la respuesta nos conduce a otra objeción todavía no suficientemente concreta, p. e.: la mala experiencia anterior con una agencia

Pero… ¿Qué significa haber tenido malas experiencias con una agencia?

Pues más allá de lo obvio: que el propietario recuerda una ocasión anterior en la que confió en la intervención de una agencia y quedó insatisfecho con su participación, no nos dice nada más. El tono, la intensidad de la voz, otros matices y el resto de su conducta verbal al decirnos esto, puede añadir o quitar importancia en esa insatisfacción, pero no nos aporta ninguna información adicional.

Por ello, la tentación frecuente de contestar algo parecido a que «eso no le sucederá con nosotros», ni resuelve la objeción ―¿por qué va a hacernos caso a nosotros?―ni nos asegura la continuidad de la conversación ― ¿Y si lo padecido fue una enormidad y como consecuencia, su afirmación equivale de facto a una objeción universal a pesar de su distinta forma de exposición?―. Por ello, este camino es un error que no debemos seguir.

Tenemos que aclarar qué significa malas experiencias anteriores… para el propietario que las ha padecido. Pues están pueden pasar desde unas leves como: ―«la agencia anterior casi no nos trajo visitas y no hicieron publicidad alguna― hasta muy graves como: ―«La agencia anterior cogió una señal no autorizada, le cobró una cantidad adicional en negro al comprador y luego este me denunció cuando me exigió una factura por esa cantidad que yo no había cobrado.»

 Y si no sabemos cuán y cuáles fueron las cosas que se sintieron como malas experiencias… ¿cómo vamos a tratarlas eficazmente?

Por eso tenemos que utilizar el Sistema de Preguntas para descubrirlas.

En este caso podríamos  formular algo parecido a: ¿Qué le ocurrió exactamente? ¿A qué se refiere usted con malas experiencias? ¿Qué pasó?

Es más que probable que el propietario nos dé una respuesta razonable y que solo en algunos casos la conversación termine abruptamente aquí. Y si aquí terminase, no nos habríamos rendido a la primera ni hubiésemos equivocado el camino de respuesta.

2 La disolución de la objeción compleja

Pero ante una respuesta razonable y educada, de nuevo, deberemos preguntarnos si la causa del malestar está clara.

Porque pudiera decirnos algo así como:

―«Pues la verdad es que solo recuerdo que no me gustó el trato que me dieron». (La Objeción se orienta la mala ejecución, a la ineficiencia de la agencia.)

―«Me obligaron a firmar unos papeles que luego no eran lo que me decían». (La Objeción se orienta a la inseguridad acerca de la actuación legal de la agencia.)

―«Querían que rebajásemos mucho el precio (La Objeción se orienta hacia la valoración que pueda presentar la agencia.)

Nótese que en ninguno de los tres casos sabemos exactamente qué pasó. Así que podemos recaer en la tentación de contestar cosas tales como:

  1. ―Nosotros damos un trato exquisito a nuestros clientes.
  2. ―Nuestros contratos no tienen cláusulas abusivas.
  3. ―Nuestros vendedores son expertos valoradores.

Claros errores de procedimientos pues:

_«…no me gustó el trato que me dieron», no dice de qué clase de trato se queja el propietario. ¿Eran unos groseros? ¿Eran encantadores pero no les hacían mucho caso? ¿Eran gente normal pero eran unos chapuceros? ¿Fue el maltrato económico o pura descortesía? ¿Se sintieron atemorizados por la agencia? ¿Sintieron que la agencia no les daba el asesoramiento adecuado?… ¿Qué? ¿De dónde viene esa insatisfacción?

―«…unos papeles que luego no eran lo que me decían». ¿De qué aspecto documental se quejan? ¿Del tipo de encargo solicitado, de las hojas de encargo firmadas, de las hojas de visita, de los precontratos…? Y dentro de estos, qué les causó la insatisfacción: ¿la duración del encargo, el carácter o no de exclusiva, el precio de las misma…? ¿Qué?

―«Querían que rebajásemos mucho el precio.» Como a lo peor la agencia estaba en lo cierto, el mal trato sentido por el propietario no tenía una base real y,  sin embargo, el malestar se produjo. Pues para que eso no influya en nuestra operación actual tenemos que seguir preguntando al propietario por esas valoraciones.

Así pues la aplicación de la batería de porqués que ya hemos visto en una postal / vídeo  anterior vuelve aquí a ser decisiva.

La regla aquí, como en la contra objeción a las de carácter universal, es la misma: no se debe de tratar la objeción hasta que veamos claramente la causa concreta que la produce. Cualquier atajo es un error.

3  Diálogo de ventas, posible en este caso:

Vea un diálogo tipo de la forma en que este argumento puede ser expresado . Anote cómo puede terminar bruscamente.

A veces no son sólo las objeciones universales las que necesitan ese pre-tratamiento para reducirlas a posiciones concretas. Muchas de las Objeciones que no parecen Universales ofrecen también una cierta oscuridad. En estas ocasiones tampoco podemos  tratarlas tal cuál se nos presentan,  sino que también a ellas deberíamos aplicar el procedimiento indicado para las universales: un proceso reductor de su complejidad. (O de aclaramiento de su verdadera naturaleza.)

Véase por ejemplo:

LA OTRA PARTE (el propietario): ―«NO ME GUSTAN LAS AGENCIAS, ANTERIORMENTE HEMOS TENIDO MALAS EXPERIENCIA CON ALGUNA DE ELLAS.»

Nosotros, los agentes captadores,  podríamos empezar por el camino errado e iniciar la conversación de este modo:

NOSOTROS: ―«Con nosotros eso no ocurrirá. Tenga usted en cuenta que nosotros…» (Y aquí expondríamos las ventajas de nuestra agencia, para tratar de convencerle de que las malas experiencias no son posibles con nosotros.)

Como ya sabemos que esto no es lo mejor, abandonamos este camino para pasar al segundo indicado: el de la batería de porqués. Y así, al escuchar aquella respuesta, podríamos contestar algo parecido a:

                 NOSOTROS: ―«Le entiendo (a)… pero ¿qué les pasó en su caso?»

O bien:

 NOSOTROS: ―«Ciertamente, a veces (b), no son buenas, pero… ¿qué le pasó concretamente

 O bien:

 NOSOTROS: ―«Conocemos algunos casos en que eso ha ocurrido ¿qué  aconteció en el suyo?»

La contestación del prospecto nos  orientará hacia la objeción concreta (c). Por ejemplo, a continuación la propiedad nos puede contestar (… a esta primera pregunta aclaratoria, o a la segunda, o tercera, etc.,  que le formulemos),   alguna de las siguientes cosas:

LA OTRA PARTE: – «La agencia no nos trajo ninguna visita. (O muy pocas visitas.).»  (En este caso su objeción real, lo que se esconde detrás de “malas experiencias” se relaciona pues con la eficacia de la agencia en la intermediación.)

O bien:

LA OTRA PARTE: ―«Las agencias cobran mucho y nos engañaron respecto de su comisión.»  (Su objeción se relaciona pues con la confianza en el intermediario y el importe de la intermediación.)

O bien:

LA OTRA PARTE: ―«Nos obligaron a firmar una exclusiva sin explicarnos exactamente qué era a lo que nos obligábamos (Su objeción se relaciona pues con la formalización de la intervención de la agencia  y la desconfianza hacia la  misma.)

                La primera de esas tres respuestas anteriores nos conduce a la objeción concreta que ya podemos empezar a tratar. En los dos casos restantes aparece más de una causa de aquellas malas experiencias por lo que deberíamos seguir precisando su realidad con alguna otra pregunta que se centrase ya en el problema concreto detectado.

Posteriormente, según sea la nueva  contestación, la superación de la objeción seguirá un camino u otro.

Sin embargo,  en algunas ocasiones  la respuesta termina con nuestra posibilidad de contacto.

         LA OTRA PARTE: ―«No voy a comentarlo con usted. Es algo privado y fue muy doloroso. Muchas gracias pero creo que debemos terminar aquí (d)

Estas preguntas sobre problemas conllevan un peligro adicional como es la fijación de la experiencia dolorosa que quizás pueda bloquear también la captación que nosotros estamos intentando.

Llamadas del cuadro de diálogo de ventas anterior:

(a)  Nótese que, con la fórmula usada, no hemos rechazado de plano su afirmación y que aunque ella es la materia a disolver ―la objeción a vencer―, empezamos por decir que entendemos  su problema.

(b) Incluso la podemos relativizar un poco cuando expresamos que conocemos que eso ocurre a veces, en algunos casos, etc… ¡Y que por tanto, no siempre puede ocurrir igual!

(c) Pero lo más importante de nuestra respuesta es que hemos trasformado una queja general ―de muy difícil demolición por nuestra parte― en objeciones concretas de mucho mejor tratamiento. Esto no deberá ser nunca olvidado en el tratamiento de objeciones: nunca ganaremos la objeción si ésta no está concretada en algo objetivable. (Si el blanco no es visible nunca será alcanzado por el arquero.)

 (d) La diferencia con la ruptura del primer tipo de objeción es clara: ahora nos hemos encontrado con una persona educada.

Me despido, esta vez la postal es larga pero le será de utilidad si aprehende ese esquema y lo pone en práctica.

¡Siga con Salud!

Miguel Villarroya Martín, a 8 de marzo de 2016  /Madrid. España / TOU.007/ ventasgrandes.com

Notas:

(1) La que en el título hemos tomado como ejemplo para desarrollar esta idea de las objeciones “intermedias” puede ser una objeción perfectamente justificada, al haber padecido anteriormente el cliente ―o algún familiar o amigo próximo― la acción depredadora de algún tipo de ave de rapiña inmobiliaria. Esta es una situación que deberemos manejar con delicadeza. El prospecto ya ha padecido personalmente  o por referencias, una mala relación con agencias.

Por eso nuestro principal interés debe de ser remarcar «que nosotros ni hemos sido los causantes de lo que haya ocurrido ni existe ninguna posibilidad de eso vuelva a ocurrir con nosotros.»  Si bien la primera parte  es cierta casi siempre  ―nosotros no hemos sido―, la segunda es difícil de aceptar de entrada  por parte del cliente. Rápidamente habrá que enterarse de lo que sucedió ―sin insistir mucho en la herida―para encontrar diferencias entre aquélla situación y la actual, a fin de utilizar esas diferencias.

Habrá que conocer la conducta de los depredadores anteriores y los hechos concretos que ocurrieron, para no repetir ahora ni una ni otros. Si no se hace así, la semejanza de las situaciones podrá arruinar la nueva relación. Si a pesar de todo, hay semejanzas inevitables entre los procesos anterior y actual,  habrá que presentar estos como pasos ineludibles y generales del proceso de cada operación.

 (2) Las caritas que hemos utilizado para la imagen de esta postal  pertenece al extraordinario diseñador alemán GERALD  y estaba en PIXABAY.COM bajo la etiqueta de CC0 Public Domain.   Y el esquema está hecho por nosotros con ayuda de Microsoft Word, figura nuestra que también pasamos a Dominio Público.