Saltar al contenido
Ventas Grandes

Usos y fines del cliente secreto

27 de abril de 2016
cliente secreto: beneficios y usos
cliente secreto
El cliente misterioso

¿Qué Usos y fines del cliente secreto,  pretendemos con este recurso?

No es uno solo pues  la técnica empleada es compleja y rica en matices. Y nos ofrece múltiples aspectos de la experiencia de la visita o visitas―aunque generalmente es una sola―, del comprador misterioso (1) a nuestras instalaciones.

3 ¿Qué hace pues el cliente secreto?

Se fija, se fija mucho. Mira, mira mucho. Es un observador profesional y si está bien entrenado percibe muchas más cosas de lo que es habitual en las personas que nos visitan. Y si son buenos, pasan desapercibidos para nuestros comerciales.

Nos somete a un examen, fuertemente ritualizado, que guarda en su memoria y que desarrolla como actor consumado ante el comercial que lo atiende. Sus objetivos son sin embargo dobles, hablará en su informe  tanto de la calidad del servicio recibido como de otros aspectos del punto de atención o de venta. De ambos aspectos hablaremos aquí.

Será difícil verle anotar nada de lo que le dice el comercial, pues eso no lo hace habitualmente un cliente, ni le sorprenderemos leyendo ningún cuestionario, pues eso no lo hace un observador eficiente.

Y eso nos ofrece dos problemas: nada más salir de nuestra oficina, por ejemplo, el observador sí anotará todo lo que recuerda de la entrevista que acaba de terminar, pero su memoria, aunque esté entrenada en esto, puede no ser fiel y anotar las cosas de alguna forma diferente a lo ocurrido. Y el problema de todo observador existirá también aquí: la descripción que haga lo será del servicio percibido y no del servicio ofertado. Y ahí hay otro hueco que puede perjudicarnos.

Veamos lo que hace, en referencia a una visita a una agencia inmobiliaria, un falso comprador de esta clase.

3.1 La entrevista personal (2) con el vendedor o comercial que le atiende

La observación incluirá datos precisos sobre cosas tales como:

  • Aspecto: ¿Cómo va vestido? ¿Grado de limpieza, desorden o estado de su ropa, calzado y útiles personales a la vista? ¿El aspecto personal del comercial es el que marca el protocola de la empresa en este punto?
  • Atención del comercial al visitante: ¿Le saluda al inicio? ¿Le invita a sentarse? ¿Le sonríe? ¿Se presenta adecuadamente? ¿Le escucha? ¿Le pregunta? ¿Le tutea a la primera o le trata de usted? ¿Cuál es su tono? ¿Le mira a los ojos? ¿Se interesa por su problema? ¿Da muestras de impaciencia o fastidio? ¿Le interrumpe para contestar al teléfono? ¿Acepta otras interrupciones  de alguna otra clase? ¿Se disculpa en ese caso? ¿Presta más atención al ordenador que al cliente que tiene delante? ¿Cómo está sentado frente al posible comprador o usuario? ¿Qué hace con las manos? ¿Trasmite confianza o inseguridad? ¿Aparenta profesionalidad? ¿Se despide correctamente?
  • Iniciativa comercial. ¿Le pregunta el comercial al cliente, de acuerdo con el protocolo establecido en la agencia, para este primer contacto con el prospecto? ¿O se despega de lo establecido? ¿Le hace el número de Preguntas de Situación suficientes? ¿Le repregunta o se explaya sobre algunas de ellas? ¿No empieza a mostrar ninguna de las propiedades de la Bolsa de Inmuebles de la agencia, antes de haber establecido con precisión las necesidades críticas del cliente potencial? ¿Quiere colocarle como sea cualquier cosa, aunque no se ajuste bien a sus demandas? ¿Tiene prisa por cerrar la entrevista y concertar una cita? ¿Habla más que pregunta? ¿Concierta bien la siguiente cita? ¿Le pide los datos de contacto, con precisión?
  • Conocimiento de la materia. ¿Requiere de la ayuda de algún compañero para concretar algún aspecto de la conversación? ¡Expone adecuadamente los productos o servicios sobre los que se interesa el prospecto? ¿Responde adecuadamente a las objeciones? ¿Presenta adecuadamente los servicios de la empresa? ¿Lo hace en términos de ventajas para el prospecto o lo hace exponiendo la lista de lo que hace la empresa? ¿Expone con inteligencia el coste de los honorarios de la agencia?  ¿Los defiende con conocimiento y eficacia? ¿Los presenta al final?
  • Sensación general: ¿Cómo se ha sentido el falso cliente durante el tiempo que ha estado de visita? ¿Volvería el comprador misterioso a la agencia, caso de que quisiese comprar realmente? ¿Cómo valora, de 0 a 10, la atención recibida?
3.2 El entorno de la Oficina o Punto de atención
  • ¿Está ordenado y limpio el mobiliario? ¿Cómo está decorada la oficina? ¿Cómo está conservado el local? ¿Huele bien? ¿Hace frío o calor excesivo? ¿Está bien iluminado? ¿Ha habido algún incidente durante la estancia del falso cliente? ¿Está bien señalizada la oficina? Y otros asuntos que el observador considere pertinentes.
  • ¿Cuál es el tiempo de espera del cliente misterioso en ser atendido? ¿Intensidad y clase de los visitantes a la agencia o al punto, en el momento de la visita? ¿Poseen un Sistema de espera informatizado o por vez guardada por los clientes?

Todos esos aspectos observados ―que habrán sido objeto de una cuidadosa preparación antes de la visita, conjuntamente con la empresa que encarga el trabajo―,  es una muestra genérica de las cuestiones que el mystery shopper deberá de redactar, tras la visita de inspección a la agencia, en un informe.

Este podrá tener, tras el resumen de los hechos observados, una lista de mejoras sugeridas, que servirán a la agencia encargante, como reflexión sobre su marcha futura.

4 Usos y fines del cliente secreto: ¿Qué beneficios específicos puede esperar la agencia, de ese encargo?

Ese es pues, el principal beneficio: el informe es una guía para la mejora de la calidad de servicio de la empresa.

Pero hay otros más específicos, que presentaremos en la postal siguiente.

Mientras tanto: ¡Siga con Salud!

Miguel Villarroya Martín, a 27 de abril de 2016 /  Madrid. España/ Vpi.016 / ventasgrandes.com

Notas:

(1) Para la definición específica de este concepto, véase nuestra anterior postal: El cliente secreto: el mystery shopper

(2) El cliente secreto siempre es un observador personal que acude a un punto de venta o información. Pero la función básica perseguida ―conocer la calidad de nuestro servicio―, puede y debe extenderse al resto de canales de comunicación que la empresa tiene activos. Por ejemplo, muchas empresas, este servicio de mystery shopper lo extienden no solo a este ámbito personal o presencial, sino a la actividad web de la empresa, a la atención telefónica o a cualquier otro canal, en el que esté presente. Véase por ejemplo: los servicios de la consultora Gesfutur . Y hay muchas otras.

No debe habérsele escapado al lector que la empresa que encarga este servicio puede dirigir su artillería, no solo hacia sus filas, sino también, también, hacia el estudio de su competencia próxima.

 (3) Parte de lo aquí escrito es una revisión del artículo  escrito en el nº 4 de mi revista digital: Más y Mejores Ventas Inmobiliarias, de Octubre de 2006, de extensión y alcance menor que la actual redacción. Aquí la ofreceremos en varios fragmentos.

  • El cliente secreto, oculto; el mystery shopper.
  • Usos y fines del cliente secreto. (En esta postal.)
  • Beneficios para la empresa del uso del cliente secreto.
  • Cómo usar el recurso Cliente Secreto.