El mejor proceso… En la postal anterior hemos dicho que existían dos caminos genéricos para superar la objeción Otros me cobran menos. El primero era poseer un sistema de venta de nuestros servicios de captación, superior al de la competencia; y el segundo, introducir en el proceso de comunicación, una diferencia no estrictamente inmobiliaria, que lograse nuestra diferenciación positiva en la mente del propietario.
Vamos a ver aquí la primera:
1 El mejor proceso para rebatir Otros me cobran menos.
En esta situación ganamos el contrato, a pesar de nuestro superior precio, debido a que el cliente potencial percibe que nuestros procedimientos inmobiliarios son diferentes ―y mejores para él― que los del resto de competidores más baratos. Nótese que esta percepción positiva hacia nosotros debe ser inducida por el comercial y despertada en la mente del propietario.
Y para ello el comercial introducirá en la charla de captación todo aquello que hemos dicho hasta aquí, y otras cosas que veremos más tarde. Y que resumimos aquí:
- Trayendo a la superficie esta idea: lo indiferenciado nos echa fuera de la operación.
- Creando la diferencia con ayuda de los razonamientos y formas expresivas recogidas en la Caja de Herramientas (Argumentario).
- Eligiendo el mejor momento para su respuesta. http://ventasgrandes.com/otras-agencias-me-cobran-menos-mejor-momento/
- Siguiendo el primero, el segundo ―o ambos― caminos existentes.
- Eligiendo la cadencia de respuesta eficiente y eficaz. (Lo veremos en otra postal.)
- Aceptando que no siempre ganaremos… Pero que esto implica que siempre ―ganemos o perdamos el encargo de captación― sabremos por qué no lo hemos logrado. (Lo veremos en otra postal.)
2 El primer camino: la mejora del proceso de Captación de Inmuebles
La mejora de este proceso debe de orientarse hacia dos metas:
a) La primera es evidente, el proceso que empleemos debe ser muy bueno.
b) El proceso, sea como sea, debe ser apreciado por el propietario como mejor que el de la Competencia.
2.1 El mejor proceso
Casi nunca podremos evaluar dos procesos de inmobiliarias diferentes, ni hay mucha información publicada que pueda servirnos de referencia, así que este camino de la comparación externa no nos conduce a nada. Pero un determinado proceso de captación, de una inmobiliaria concreta, sí puede ser comparado consigo mismo en momentos diferentes. Y de la comparación puede deducirse si ha habido mejoras entre los momentos de comparación.
Para ello habrá que diseñar un experimento que ofrezca la contestación que buscamos: ¿Nuestro proceso hoy, es mejor que ayer… o no? Se escapa de los límites de este trabajo pero el lector ya comprenderá que, al menos (5):
a) Habrá que trazar el proceso que en estos momentos estamos ejecutando para cada uno de los servicios que proporcionemos en la agencia. Esto es, definir qué hacemos, cómo lo hacemos, qué dependencias tiene cada cosa, cómo damos respuestas a cada una, qué actores ejecutan cada parte, )
b) Habrá que reunir la documentación de cada etapa.
c) Habrá que hacer medible todo el proceso, estableciendo los controles de cada fase.
Y d) Medir sus resultados.
Y si esto lo hacemos periódicamente, en cada momento de control ―por ejemplo, cada seis meses―, podremos interpretar las diferencias observadas y establecer las medidas correctoras o potenciadoras que sugieran los datos recogidos.
Este primer camino es pues el de la mejora del Proceso de Captación en sí mismo. (6) Esta es una tarea de empresa, a la que los comerciales con experiencia pueden contribuir en gran manera. También el recurso a fuentes externas de formación en Técnicas de Captación ayudará. Pero…
2.2 El mejor proceso puede no ser suficiente.
Porque lo que resulta definitivo, no es lo que hacemos y decimos, sino lo que el Otro ―el propietario― percibe de lo que hacemos y decimos.
Así que en esta parte habrá que:
a) Prestar atención extrema al proceso de comunicación con el cliente potencial, para:
- No decir más que lo suficiente.
- Decir estrictamente lo necesario.
- No decir nada que no sea cierto.
- Insistir en lo que el otro quiere oír. (7)
b) Trasmitir comodidad y confianza al Otro:
- Escuchar activamente.
- Comunicar empáticamente y, si se puede, simpáticamente.
Y c) Construir la diferencia de nuestra oferta, con ayuda de lo ya dicho.
Reiteramos al lector que si el cliente no percibe nuestra oferta de captación como diferente y mejor que las de la Competencia, nuestro superior precio de intermediación, pesará en nuestra contra y perderemos el encargo de venta.
Así que ya sabe, si usted trabaja bajo la forma de Nota de Encargo, construir su diferencia (8) frente a los demás, es su tarea ―permanente― más importante.
¡Siga con salud!
Miguel Villarroya Martín, a 4 de mayo de 2016 / Madrid. España / Obj.036/ ventasgrandes.com
Notas:
(1), (2), (3), (4) Véase las postales reseñadas.
(5) El lector puede darse una idea de lo que significa un mapa de procesos viendo en la página de El Portal de Calidad, el artículo titulado: Cómo hacer un mapa de procesos, de Jorge Pereiro,
(6) En otra postal sugerimos que la emigración del método SPIN de Rackham, nacido en el área de las Ventas Grandes ―ventas de alto precio y riesgo―, es el camino a seguir, también, en la Captación de Inmuebles. Al fin y al cabo, esta no es sino un caso particular de la Venta inmobiliaria, cuando en vez de vender inmuebles vendemos nuestros servicios de venta de inmuebles.
(7) El Sistema de Preguntas, que al inicio del contacto con el cliente el comercial tiene que utilizar. De esto hablaremos en próximas postales, pero la idea que podemos adelantar es que, el fin que con aquel se pretende, es saber a qué cosas exactamente da importancia el propietario, para orientar nuestra conversación por ese cauce.
(8) Le vuelvo a recordar la necesaria lectura del libro Diferenciarse o morir. 2ª Edición 2009. Ediciones Pirámide, de Trout / Rivkin/ Peralta.