Uno de los caminos para que las diferencias ante Otros me cobran menos, sean percibidas positivamente por el cliente, lo hemos señalado en la postal anterior (1). Si en el primer camino se trataba de poseer un sistema de venta de nuestros servicios de captación, superior al de la competencia, en el segundo, recomendábamos introducir una segunda clase de diferencia no estrictamente inmobiliaria, que lograse nuestra diferenciación positiva en la mente del propietario. (2) Veamos su esquema:
Al presentar los dos caminos advertíamos que mientras que el primero es transitado por casi todas las agencias inmobiliarias, el segundo, es menos observado. Por eso hay una gran oportunidad entre aquellos que empiecen a considerar que las diferencias no inmobiliarias, son merecedora de su atención.
Así que: ¿de qué se compone nuestra oferta de Servicio de Captación?
1 Pero veamos primero ¿qué es un Servicio?
Por servicio, en los diccionarios no especializados encontramos, entre otros no pertinentes aquí, los siguientes significados:
- Labor, tarea o trabajo que se hace para otros.
- Favor o prestación en beneficio de alguien.
- Utilidad o provecho que alguien obtiene para otro.
- Desempeño activo de un cargo o función o un turno de trabajo.
- Conjunto de prestaciones que se ofrecen a sus demandantes.
En la Wiki, leemos:
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados);… Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. (3)
Así que nuestro servicio de Captación podemos definirlo así: Es el conjunto de actividades a realizar por la agencia, que tienen por objeto la compraventa (alquiler, tasación, etc.) de un inmueble que le ha sido encargado, verbalmente o por escrito, por su propietario, en un plazo y condiciones predeterminados.
2 El Servicio de Captación de Inmuebles de la Agencia
Sin embargo, al propietario le importa poco nuestro Servicio de Captación de Inmuebles, lo que quiere, es lo que “eso” hará por él. Así que sería bueno no hablarle de captación de inmuebles sino del servicio de venta de su Inmueble.
Lo que el propietario quiere de nosotros lo hemos hablado ya en la postal titulada: El valor esperado por el propietario inmobiliario. Y a ella remitimos al lector interesado.
Conocido ello, la presentación de nuestra oferta de servicio seguirá los cauces explicitados por los intereses del propietario. ¿Pero qué, concretamente, podemos ofrecerle?
3 ¿Qué servicios ofreceremos?
En nuestra oferta de servicio pueden distinguirse las siguientes facetas:
a) El conjunto de prestaciones que ofrecemos al propietario:
Las funciones que desarrolla el intermediario, si nos referimos a una operación concreta de compraventa que termina con éxito y en las que la agencia también realiza la gestión de financiación pueden resumirse en:
1 Le suministramos variada información de mercado, durante la Captación.
2 Obtenemos información específica sobre su inmueble.
3 Le aconsejamos las mejores condiciones de venta.
4 Lo ponemos a la venta (organizamos la oferta para su venta o alquiler).
5 Lo promocionamos interna y externamente.
6 Comunicamos incidencias de la comercialización.
7 Atendemos a las visitas al inmueble.
8 Comunicamos los resultados de las visitas.
9 Le trasmitimos las ofertas.
Y cuando ya hay una oferta de compra de un tercero adquirente, entonces:
10 Negociamos el acuerdo para también lograr el sí.
11 Formalizamos el acuerdo y establecemos el plazo para la firma definitiva.
Y también:
12 Suavizamos la relación hasta la obtención de financiación de la operación al comprador.
13 Le mostramos y aclaramos las cuentas y los diferentes cobros y pagos definitivos de la transacción.
14 Buscamos la documentación precisa para la escrituración.
15 Acordamos con comprador, vendedor, financiador y otros las fechas y pasos para la escrituración.
16 Asistimos a la escrituración.
b) El conjunto de tareas que hacemos para los interesados en la compra, que aunque no se refieran directamente al propietario, le afectan también:
1 En primer lugar se analizan las necesidades y potencialidades del deseo del cliente de acuerdo a un proceso muy ritualizado.
2 Le suministramos variada información de mercado sobre la compraventa de inmuebles.
3 Le ofrecemos un cierto surtido de inmuebles
4 Localizar la oferta deseada.
5 Le presentamos diferentes inmuebles
6 Le ayudamos a tomar la decisión de compra.
7 Planteamos la compra concreta del inmueble elegido.
8 Comunicamos su oferta al propietario
9 Formalizamos el acuerdo y establecemos el plazo para la firma definitiva.
10 Buscamos la financiación de la operación
11 Suavizamos la relación hasta la obtención de financiación de la operación al comprador.
12 Preparamos las cuentas definitivas
13 Buscamos la documentación para el acuerdo definitivo
14 Acordamos con las partes y otros, la escrituración de la operación
15 Asistimos la operación el día de la escritura
16 Ayudas a la entrada al inmueble
17 Inicio postventa
Estos dos paquetes de servicio es lo que nosotros ofertamos, lo que incluye en una u otra forma, nuestra oferta. Y dado que abarca, además del servicio de compraventa, algunas utilidades conexas, a su conjunto le llamaremos Servicio Ampliado.
c) Pero al servicio Ampliado le añadimos además el Precio de nuestra intervención y lo que definiremos luego como, Variables de Mercadeo. Y es a este conjunto al que denominamos propiamente: El Servicio Global Ofertado Al Propietario. Véase el cuadro siguiente:
Ese será la composición del Servicio que ofrecemos, y que, inmediatamente después, será percibido y valorado por el propietario.
4 Las áreas de diferenciación
El esquema nos muestra también las áreas posibles de diferenciación de nuestra oferta de servicio. Serán estas:
1 El Servicio básico de intermediación, que podrá ser mejor, peor o igual que los de nuestros competidores, pero, probablemente poco diferenciable, en nuestra exposición.
2 Las utilidades conexas al servicio básico, esto es, todos los servicios añadidos al propiamente de intermediación, que unas inmobiliarias pueden añadir o no a su trato con el cliente. Y aquí si existe mayor grado de apreciación de la diferencia entre inmobiliarias.
3 En las Variables de Mercadeo que vamos a exponer a continuación.
Y 4 En el precio de nuestra intermediación. Que en este caso hemos supuesto que juega en nuestra contra. («Otros me cobran menos».)
5 Las Variables de Mercadeo y Las diferencias ante Otros me cobran menos
Cuando presentamos el Servicio Ampliado al Propietario, no sólo presentamos el Servicio Básico y sus Utilidades Conexas, sino también su Coste (Precio de nuestros honorarios). Y, antes, le anunciamos cómo lo vamos a Diseminar o Promocionar en el Mercado, cómo y en qué lugares, momentos y soportes lo vamos a hacer; el Posicionamiento que tenemos como marca, oficina o establecimiento; nuestra antigüedad en la zona, la especialización en el Producto, el conocimiento del territorio, los éxitos anteriores con productos similares; la capacidad de relación; conexión con otras redes de venta; las listas de interesados, etc.
Es por eso, que el Producto Ofrecido a la consideración de los clientes, es «mayor» que el Ampliado. Al cliente, las agencias, le ofrecen muchas más cosas que el servicio estándar.
Entre los aspectos de mercadeo que incluye el Servicio Global Ofertado, encontraremos numerosas posibilidades de diferenciación, las cuáles pueden estar entre:
1 Las formas de Distribución.
2 Las formas de Comunicación.
3 Las formas de Comercialización.
4 El Posicionamiento de la empresa.
En esas áreas se incluyen algunas otras ideas adicionales a las antedichas como por ejemplo la que anticipa que en el Servicio Ofrecido pueden existir cosas que, voluntariamente o no, se otorguen o quiten, por el comercial, al Servicio Ofrecido ― las Imaginerías, de las que hemos hablado en otra parte―. Y que por su peligro hay que evitar por completo.
Pero además encontramos tres más, de sentido “no estrictamente inmobiliario”, que es lo que vamos buscando en esta postal. Serán estas tres áreas donde podremos encontrar muchos argumentos que inclinen la voluntad del cliente hacia nuestra oferta de servicio, a pesar de nuestro mayor coste. (4)
5 El trato personal. (La calidad de Servicio que el Cliente aprecie en nuestra oferta.)
6 La respuesta que la agencia pueda estar dando a la Responsabilidad Social
Corporativa. (5)
7 La respuesta de la agencia a las Obligaciones legales como Empresa. (6)
Que veremos próximamente.
Mientras tanto: ¡Siga con salud!
Miguel Villarroya Martín, a 5 de mayo de 2016 / Madrid. España / Obj.037./ ventasgrandes.com
Notas:
(1) Véase la postal reseñada.
(2) Recuérdese lo dicho en el “Hospital de Trout”
(3) Servicio:Wikipedia
(4) Es probable que todas esas cosas se hagan de manera distinta entre las diferentes empresas que compitan en cada caso, pero de lo que se trata es de que esas diferencias sean, además de específicas, ciertas, coherentes, relacionadas con el objeto del Servicio, etc., sean: a) Capaces de ser puestas de relieve en comparación con las de los competidores, y b) Que jueguen a nuestro favor. Pero sobre todo: c) Que sea como sean, el cliente las perciba favorablemente hacia nosotros.
(5) En el caso de que eso exista en nuestra empresa.
(6) Esto solo sirve para el caso de competidores piratas, no constituidos bajo formas legales.