Es difícil que una venta de alto precio y riesgo como son las inmobiliarias se complete en una sola sesión o entrevista. Las más de las veces , nuestro trabajo de venta se desarrolla a través de una serie de reuniones en las cuales el comercial aplica el método de venta en orden al cierre de la operación. Véase el siguiente diagrama:
Así pues el ámbito propio de la venta personal va desde el primer contacto personal hasta el cierre… y más allá, hasta el fin de la formalización de la venta, si el resultado del mismo es positivo. Este es el mejor de los caminos posibles.
Pero otras dos opciones pueden encontrarse al final de este proceso:
- a) El cliente rechaza la oferta de venta que le hemos presentado ―fracasa el cierre― y podemos continuar presentándole otros inmuebles. Iniciándose así un nuevo ciclo de venta.
- b) El cliente rechaza la oferta presentada ―ya sea esta la primera u otras sucesivas― y no podemos seguir presentando ninguna otra oferta.
2 Las entrevistas intermedias en la venta inmobiliaria
Sin embargo, a efectos de cierre de la entrevista podemos distinguir entre la entrevista final en la que se produce el intento de cierre y todas las anteriores que han sido necesarias para llegar hasta aquí. Véase el esquema siguiente:
A las primeras las llamaremos entrevistas intermedias de venta y a la última, entrevista de cierre.
Véase otra forma de presentar estas dos clases de entrevistas.
El interés de esta cuestión radica en el diferente cierre que necesitan ambos tipos de entrevistas. Y si bien la finalidad de la última es clara: cerrar la venta ―obtener el compromiso del cliente, el sí compro―, el objetivo final del resto ―de todas las anteriores, incluida la primera― es otro: cerrar ―terminar, finalizar― la entrevista de modo que la continuidad de la charla de ventas esté garantizada a pesar de los tiempos que van a trascurrir entre las distintas entrevistas que se realizarán hasta llegar a la del cierre.
Este asunto no había sido contemplado con atención hasta la obra de Neil Rackham, Spin Selling. Pero desde esta sabemos algo que, si bien se podía sospechar, desde la publicación de ese texto sabemos que las dos afirmaciones que expondremos, aquí brevemente y con más detalle en un artículo posterior, están avaladas por evidencia y prueba estadística.
Y son estas: Las entrevistas intermedias deben de cerrarse de modo que la continuidad eficaz de la siguiente conversación de venta, esté asegurada. Y eso se consigue cuando el modo de cierre de la entrevista intermedia constituya un avance hacia el éxito final del intento de operación y no una simple continuidad de la relación.
Como veremos la forma o modo determinar la entrevista intermedia de una u otra forma ―avance o continuación― estarán correlacionadas fuertemente, la primera con el éxito y la segunda con el fracaso.
3 Otras entrevistas sucesivas
Queda claro pues que todas las entrevistas deben cerrarse, las intermedias con un avance y la final con la obtención del compromiso del cliente.
Y si el cierre no se consigue, en las entrevistas sucesivas ocurrirá lo mismo: todas las siguiente seguirán siendo intermedias o anteriores al siguiente intento de cierre
Más aún, si el prospecto dice sí, tras estas primeras entrevistas que han culminado con éxito y ya se ha obtenido su compromiso de compra, las sucesivas entrevistas en las que deberemos formalizar la operación hasta su firma… también deberán cerrarse con avances significativos hasta la firma final.
Y lo mismo cabe decir del mantenimiento tras la firma con éxito de la operación. Todas nuestras interacciones o Contactos, personales y no personales, posteriores, deberán también cerrarse con un avance, esta vez, hacia el funcionamiento adecuado de la relación… con los ya clientes.
¡Siga con salud!
Miguel Villarroya Martín, a 11 de diciembre de 2016 / Madrid. España / Vpi.027