Ya hemos dicho que a nuestro juicio la batería de porqués es la respuesta adecuada frente a aquellas objeciones de carácter muy general, y aportado las razones de eficiencia y cautela que nos mueven a ello. Pero otros autores mantienen tesis distintas que, para su información, le voy a exponer ahora. Yo no las recomiendo pero no escondo que un tiempo atrás yo era partícipe de ellas. Y es más, se las voy a exponer con ejemplo de textos anteriores míos, que hoy yo ya no tengo en cuenta.
Recordemos que ante una objeción universal podemos:
- Contestar a la Objeción suponiendo qué la produce. (Camino errado.)
- Contestar preguntando por la causa de esa Objeción. (Camino sugerido.) hasta que… Conocemos la objeción concreta y la contestamos.
Eso ya lo hemos visto en las postales / videos anteriores por lo que ahora vamos a mostrar un segundo camino a la contra-objeción universal.
1 Un segundo enfoque: La orientación de la respuesta del propietario
Si frente a la objeción que se nos plantea, la pregunta que realizamos es abierta, la razón por la que el prospecto no quiere trabajar con las agencias puede ser conocida con precisión… si el prospecto está conforme en contestar. Y es probable que su respuesta sea verdadera. De ahí el valor orientador de las preguntas abiertas que hemos presentado en el primer enfoque.
En este segundo se pretende orientar la respuesta inmediata del cliente hacia un área de la intermediación en la que somos especialmente fuertes. Por ejemplo, somos expertos jurídicos, financieros o fiscalistas. Somos los más antiguos de la zona y somos muy conocidos, Tenemos una afluencia de peticiones de compra considerable, un equipo de comerciales grande y experto, etc.
La idea es o bien cambiar ―trasformar, reelaborar― la objeción inicial en otra en la que somos especialmente expertos o bien sacar a flote de inmediato un razón por la que el propietario puede encontrar una recompensa superior, frente a la que la objeción manifestada pierda intensidad. Se trataría de anular la carga negativa de la objeción con el extraordinario desempeño que poseemos en esa otra área. Esto presupone que la objeción real, cualquiera que esta sea, palidece frente a la ventaja que le ofrecemos. (Luego le ofreceremos más.)
A pesar de todo, es probable que con ello el cliente no nos cuente la razón de su oposición inicial pero que emprenda una nueva línea de argumentación negativa basándose en nuestra argumentación… y ahí estamos nosotros con nuestras fortalezas. (Las que hayamos mostrado en nuestra pregunta.)
Este puede ser un último camino para aquéllas situaciones en las que la pérdida del contacto sea muy probable. (1)
Véase en la figura siguiente los dos diferentes enfoques de respuesta:
2 La diferencia entre los dos enfoques es esta:
En el primer camino, el que hemos sugerido, de respuesta a la objeción universal, por ejemplo: ¡Agencias, NO!, lo que hacemos es:
- Evitar la respuesta directa a la objeción.
- Utilizar la batería de porqués hasta que el grado de universalidad de la objeción haya descendido hasta lo particular.
- Contestar solo cuando conozcamos la objeción u objeciones concretas que se escondían detrás de la Objeción Universal.
Pero un segundo enfoque, el de orientar o sugerir o conducir la posible respuesta nos lleva a:
- Respuesta indirecta de la objeción, por ello no utilizaremos la batería de porqués.
- Utilizar la principal ventaja diferenciadora que tenemos como agencia para que la respuesta del propietario la tenga en cuenta de alguna forma.
- Vender esa ventaja como el elixir que borrará la objeción universal.
2.1 Primer ejemplo: Véase el inicio del diálogo del segundo enfoque, con direccionamiento específico:
EL ÚLTIMO CARTUCHO
Ya hemos visto lo que respondemos cuando escuchamos AL PROPIETARIO:
LA OTRA PARTE: ―«NO QUIERO TRABAJAR CON AGENCIAS»
Pero ¿Y si en vez de responder con cualquiera de las preguntas que ya hemos visto?, como por ejemplo:
NOSOTROS: ―«¿Y por qué no quiere usted trabajar con agencias?»
(Para que esta pregunta abierta nos condujese en su caso a la verdadera razón de su oposición como ya hemos dicho para el caso general), decimos en su lugar:
NOSOTROS: ―«¿Y por qué no quiere usted trabajar con nuestra (a) agencia? Nosotros tenemos una petición mensual de 20 bienes como el suyo (b) y el éxito casi se lo podemos asegurar?»
Claro está que la conversación puede, incluso con esta pregunta nuestra, terminar bruscamente, pero también puede resultar alguna contestación del tipo:
LA OTRA PARTE: ―«Mire si eso fuese verdad, se lo dejaría ahora mismo, pero la verdad es que no me lo creo.»
Como la fortaleza anunciada ―por ejemplo, la petición de 20 viviendas mensuales parecidas, que recibimos en la agencia― es cierta (porque si no, no hubiésemos utilizado ese argumento) pasaríamos a exponer esas capacidades de atracción específicas, en términos de ventajas para el prospecto. (c)
Y terminaríamos (d) diciendo:
NOSOTROS: ―«Pero claro, ésta es sólo una de las ventajas que usted encontrará en nuestra agencia. Pero… ¿no habría alguna otra duda que quisiese usted que le resolvamos, antes de continuar? (e)
Llamadas al cuadro de texto anterior:
a) Nótese el cambio de “trabajar con agencias” a “trabajar con nuestra agencia», que introduce nuestro vendedor.
b)… O la fortaleza en la que destaquemos. Por ejemplo, tenemos tres agencias en la zona cuando el resto solo tiene una; somos diez vendedores en la agencia cuando la media por agencia en la zona es de 2,5; pertenecemos a una red grande y famosa;, llevamos veinte años en la zona; etc.
c) Esto debe de ser recordado siempre: Al cliente No le importan nuestras fortalezas sino en la medida que ellas posibilitan la resolución de sus problemas.
d) Esta pregunta tiene que ser hecha a continuación de la exposición de las ventajas, sin dar tiempo a que el cliente juzgue lo que acabamos de decir. Nótese que la exposición de la ventaja ha sido un disparo en la oscuridad y lo que nos interesa es abrir el diálogo en la dirección que preocupa al cliente.
e) Como es posible que no hayamos acertado a la primera, esta segunda pregunta abierta puede llevarnos de nuevo a la objeción real a la intervención de la agencia.
2.2 Véase el inicio del diálogo del segundo enfoque, con direccionamiento general:
¿Y si la pregunta o preguntas que hacemos para romper la globalidad de la objeción inicial, las dirigimos nosotros hacia nuestros puntos fuertes? Por ejemplo… ¿Y si en vez de responder…?
NOSOTROS: ―«¿Y por qué no quiere usted trabajar con agencias?»
Decimos en su lugar:
NOSOTROS: ―«¿Y por qué no quiere usted trabajar con agencias? El coste de nuestro trabajo es cobrado al comprador. A usted le sale gratis.»
Nótese que aquí NO presuponemos qué se esconde detrás de su negativa sino que lo que hacemos es sumar a la pregunta descubridora una ventaja genérica de gran valor para cualquier interesado en vender su propiedad. El uso de esta fórmula presupone que ese valor será capaz de trasformar su inicial negativa.
3 La orientación de la respuesta no específica
El segundo enfoque supone que la agencia tiene una serie ―quizás solo una― diferencia competitiva grande con su competencia, por eso la usa, pero ¿y si no es así? ¿Hacia dónde dirigimos entonces nuestra respuesta inicial?
En ocasiones el direccionamiento, si no tenemos ventajas propias y concretas que ofrecer, que representen una gran ventaja para el propietario, podemos entonces llevarlo hacia el valor general y extensivo que los intermediarios inmobiliarios poseemos.
Y así, si conocemos bien el valor teórico que aportamos a la distribución inmobiliaria, podemos utilizar esto para orientar la respuesta del cliente. (A este asunto del valor aportado le dedicaremos una serie de videos específica.) Véase el inicio del diálogo.
CUANDO LA MUNICIÓN NO ES DE LO MEJOR
Ya hemos visto lo que respondemos cuando escuchamos:
LA OTRA PARTE: ―«NO QUIERO TRABAJAR CON AGENCIAS»
Pero… ¿Y si en vez de responder?:
NOSOTROS: ―«¿Y por qué no quiere usted trabajar con agencias?» (… para que esta pregunta abierta nos condujese en su caso a la verdadera razón de su oposición), decimos en su lugar:
NOSOTROS:―«Quizás no conozca usted bien el valor que aportamos las agencias a la transacción de bienes como los suyos o lo que es lo mismo las ventajas que puede usted alcanzar con nosotros.»
Es probable entonces que la curiosidad del prospecto haya sido despertada y que nos diga:
LA OTRA PARTE: ―«¿Ventajas… cuáles son esas ventajas?»
Y sin más preámbulos, continuaríamos expresando brevemente los valores que fuesen pertinentes en esta situación
Me despido ya, hemos terminado este segundo módulo―o tercero, si contamos con el de presentación― que dedicamos al Tratamiento de Objeciones. En las siguientes dos postales le presentaremos el Cuestionario de este que terminamos aquí, y las respuestas al mismo.
¡Siga con Salud!
Miguel Villarroya Martín, a 8 de marzo de 2016 /Madrid. España / TOU.008/ ventasgrandes.com
Notas:
1) Tampoco debe de confundirse este último recurso que acabamos de prersentar con el caso de inadecuación que veíamos al principio. Aquí no se trata de ametrallar al cliente con una lista de nuestras posibilidades sino de hablar de una sola de ellas, esperar su respuesta y a partir de esta volver a preguntar por qué no quiere trabajar con agencias.
(2) Las caritas que hemos utilizado para la imagen de esta postal pertenece al extraordinario diseñador alemán GERALD y estaba en PIXABAY.COM bajo la etiqueta de CC0 Public Domain. Y el esquema está hecho por nosotros con ayuda de Microsoft Word, figura nuestra que también pasamos a Dominio Público.